La satisfaction client est au cœur de sa capacité à développer son entreprise, avec succès. Les clients insatisfaits ne restent pas longtemps et la perte de clients a forcément un impact négatif sur son résultat net. Les rapports montrent qu’il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. De plus, accroître les taux de fidélisation client de seulement 5% augmentera les profits de 25% à 95%, selon Bain & Company.

Malgré l’importance de la fidélisation client, la plupart des entreprises consacrent plus de temps et de ressources à attirer de nouveaux clients et moins à la rétention de ceux existants. En fait, Corporate Visions constate que 80% des entreprises dépensent plus de 70% de leur budget (marketing) sur la création de messages (visuels, écrits, web) et la génération de contenus à la demande, et moins de 30% sur les programmes de fidélisation de la clientèle.

Cela ressemble à une mauvaise gestion des priorités, non ? La satisfaction client affecte directement le taux de désabonnement, ce qui tue ses résultats. Garder les clients, en revanche,  aidera à développer durablement son entreprise. Et les clients existants dépenseront 67% de plus pour une entreprise donnée que pour les nouvelles, selon Business.com.

Comment toujours garantir des niveaux élevés de satisfaction client ? Tout tourne autour de l’expérience client. Selon Walker Info, d’ici 2020, l’expérience client remplacera le prix et le produit en tant que facteur de différenciation de la marque. Voici cinq étapes à suivre pour améliorer la satisfaction client autour de sa marque :

1. Écouter ses clients

Il est extrêmement important que les clients sentent que leurs avis sont entendues. Comme la plupart des entreprises très performantes, vous devez fournir aux clients de nombreux moyens de faire part de leurs préoccupations, de leurs suggestions ou de leurs opinions, puis d’y répondre. Cela indique aux clients que vous écoutez leurs besoins, que vous vous souciez de leurs sentiments, que vous les prenez au sérieux et que vous agissez pour répondre à leurs préoccupations ou à leurs demandes. Vous pouvez le faire de différentes manières, notamment:

  • Envoyer des sondages sur l’assistance clientèle et agir en fonction des résultats
  • Permettre aux clients de fournir des commentaires sur le contenu de sa base de connaissances
  • Fournir aux clients un moyen de suggérer de nouvelles améliorations de produits ou de services
  • S’engager sur une écoute et une surveillance sociales et répondre rapidement et de manière professionnelle à tout client qui mentionne la marque sur les médias sociaux.

Bill Gates a dit un jour: « Vos clients sont votre plus grande source d’apprentissage. » Il a raison. Écoutez vos clients, donnez-leur suite à leurs commentaires et vous constaterez une augmentation de leur niveau de satisfaction.

2. Être disponible quand les clients ont besoin de la marque

Avez-vous plusieurs canaux de communication par lesquels vos clients peuvent vous joindre? Qu’il s’agisse d’un client ayant une demande d’assistance ou d’une personne intéressée par une démonstration gratuite, il doit pouvoir contacter facilement la marque par le biais de son canal de communication préféré. Selon Accenture, 51% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui interagissent avec elles par le biais de leurs canaux de communication préférés.

Avec la technologie appropriée, telle que des systèmes tout-en-un de gestion de la relation client (CRM) offrant une automatisation du marketing, des fonctionnalités de support client, etc., vous pouvez facilement fournir ces canaux de communication. Celles-ci peuvent inclure une discussion en direct sur son site Web, une assistance téléphonique et par mail, une réponse rapide sur les réseaux sociaux et même l’utilisation de la planification de rendez-vous en ligne pour permettre à ses clients de réserver du temps à leur convenance.

En vous rendant plus disponible, vous réduirez le besoin du client de prendre contact plusieurs fois avec la marque. Cela leur montre que vous valorisez leur temps, ce qui augmente considérablement la satisfaction. Selon Forrester Research, 77% des consommateurs déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service client en ligne.

Lire plus…